De telefonische bereikbaarheid van een organisatie vormt een afspiegeling van het serviceniveau van die organisatie. Een goede telefonische bereikbaarheid is daarom essentieel voor het bouwen aan een klantvriendelijk imago. Hiertoe noodzakelijk zijn een efficiënte inzet van goed gemotiveerde en klantgerichte callcenter-agents, een goede technische invulling, de juiste infrastructuur en doordacht Multi Channel Management.

Wanneer men de term call center hoort, denken velen wellicht aan een bedrijf waarin een groep agenten voortdurend telefonische oproepen maken en ontvangen en dat dit de hoofdactiviteiten zijn van de onderneming. De inhoud van het begrip callcenter gaat echter in meerdere gevallen veel verder dan dat. Daarom spreekt men in de meeste gevallen beter van een Contact Center.

Waarom een Contact Center?

Vandaag de dag ondervinden heel wat ondernemingen binnen diverse sectoren dat zij behoefte hebben aan een afdeling waar klanten terecht kunnen met vragen en problemen en waar informatie over de klant op een efficiënte wijze kan verzameld worden. Als bedrijf wil men immers succes boeken. Maar om op een sterk concurrerende markt succes te behalen heeft men tevreden klanten nodig, waarmee men een stevige lange termijnrelatie kan uitbouwen. Klantentevredenheid wordt dus een essentiële factor om de winstgevendheid van een onderneming te garanderen.

Door de ontwikkeling van moderne technologieën breidt het dienstenpakket van een gemiddeld Contact Center zich snel uit. Anno 2006 is de integratie van sms, chat en Social Media een ontwikkeling die men steeds vaker terugziet bij middelgrote tot grote ondernemingen. Daarnaast ontwikkelt het Contact Center zich vanaf 2002 langzaam van een eenvoudig callcenter naar een volledig dienstencentrum dat midden in een organisatie staat.

Tegenwoordig wil de klant haar leverancier kunnen bereiken via de telefoon, fax, e-mail, website, social media en andere communicatiekanalen. Als een bedrijf competitief wil zijn, wordt het verplicht in te spelen op deze nieuwe communicatietechnologieën. Technologie is natuurlijk geen garantie voor succes, maar vormt wel een essentiële voorwaarde voor het slagen van een Contact Center. De technologie biedt immers bedrijfsefficiëntie en effectiviteit en laat toe klantcontacten en andere vormen van gegevensuitwisseling met de klant gedistribueerd over de organisatie te doen plaatsvinden.